Communiquer avec les familles "exigeantes"

En tant que professionnel, accompagnant, nous sommes parfois confronté à des relations difficiles avec l’entourage des bénéficiaires/patients/usagers/… Comment comprendre les positions ? Comment décrypter les réactions ? Comment se positionner dans la relation ?

Public : Collaborateurs en contact avec les familles des patients/résidents/bénéficiaires

Objectifs :

• Comprendre les réalités des familles: les vécus et attitudes, leur rôle auprès du résident, leurs demandes et leurs exigences
• Trouver sa place dans la relation avec les familles : installer une relation de confiance avec la famille et communiquer de manière proactive
• Identifier des comportements et attitudes concrets à avoir avec les familles pour répondre à leurs exigences et critiques

Contenu :

1. Le vécu des familles,

• L’expression de l’agressivité
• Différence entre colère, agressivité et violence
• Causes/facteurs déclencheurs de l’agressivité

2. Attitudes face à l’agressivité :

• Fuite, attaque, soumission, assertivité

2. Des outils pour faire face à l’agressivité

• Le triangle dramatique
• Communication nonviolente : DESC, ART, Disque rayé, Sandwich
• Gestion des émotions
• Développer l’écoute active pour que les plaintes soient entendues
• Analyser les causes potentielles qui provoquent l’agressivité : grille d’Ardoino + Cercle de Covey pour AGIR et changer les choses

Formatrice : Jacqueline Gasquard (OneManagement). Psychologue, formatrice. Plus de 25 ans d’expérience en formation et 20 ans de pratique en psychothérapie. Certifiée en Life-Coaching & Formation approfondie en Analyse Transactionnelle. Nombreuses expériences dans le secteur des soins et de l’accompagnement.

Lieu : 

Entranam

Rue du Tronquoy 10, 5380 Fernelmont

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