Mener des entretiens téléphoniques dans le cadre professionnel

Public : tout-e collègue amené-e à prendre en charge des appels téléphoniques.

Objectif : Acquérir les bonnes pratiques de la communication téléphonique, aussi bien des appels entrants que sortants dans le cadre du métier d’agent d’accueil.

Contenu :

1. Gérer l’information au téléphone
2. Communication verbale au téléphone

• Les différents registres du langage verbal
• Introduire au langage positif et ses bénéfices

3. Communication para-verbale au téléphone

• Lister les éléments qui composent la communication paraverbale
• Evaluer l’impact de cette communication sur la transmission du message
• Transmettre une émotion à  l’aide du paraverbal

4. Traiter les appels sortants et entrants. Mise en situation (essai/erreur)

• Informer et prendre rendez-vous   
• Prendre un message ou faire barrage   
• Faire patienter et transférer l’appel  
• Laisser un message   
• Réaliser un message d’accueil

5. Les personnalités difficiles au téléphone

• Présentation des différentes personnalités
• Définir comment les reconnaitre et que faire lorsqu’on y   est confronté

6. Réaliser la synthèse globale du module

Méthode : Méthodologie inductive par confrontation des productions en sous-groupes avec la théorie. Mise en pratique par des simulations permettant d’expérimenter des trucs et astuces, de vivre les bonnes pratiques.

Lieu :

Aide & Soins à Domicile

Avenue de la Dame 93, 5100 Namur

Formatrice : Virginie Dumont de Chassart (UpSkill). Formatrice chez UPskill à temps plein depuis 2019. Parmi ses casquettes, Virginie forme aux softskills, aide à la recherche d’emploi et réalise des missions de coaching de carrière et d’orientation professionnelle et reclassement professionnel. Elle a travaillé 5 ans dans le secteur intérim. Elle dispose d’une expérience en management au quotidien d’une équipe (5 ans). Virginie travaille dans le secteur de l’insertion socioprofessionnelle et de la gestion des carrières depuis près de 10 ans.