Communiquer avec les familles exigeantes

En tant que professionnel, accompagnant, nous sommes parfois confrontés à des relations difficiles avec l’entourage des bénéficiaires/patients/usagers/… Comment comprendre les positions ? Comment décrypter les réactions ? Comment se positionner dans la relation ? 

Public :  tout public

Objectifs : 

• Comprendre les réalités des familles: les vécus et attitudes, leur rôle auprès du résident, leurs demandes et leurs exigences
• Trouver sa place dans la relation avec les familles : installer une relation de confiance avec la famille et communiquer de manière pro-active
• Identifier des comportements et attitudes concrets à avoir avec les familles pour répondre à leurs exigences et critiques

Contenu : 

• Le vécu des familles :
  • L’expression de l’agressivité
  • Différence entre colère, agressivité et violence
  • Causes/facteurs déclencheurs de l’agressivité
• Attitudes face à l’agressivité :
  • Fuite, attaque, soumission, assertivité
• Des outils pour faire face à l’agressivité
  • Le triangle dramatique
  • Communication non-violente : DESC, ART, Disque rayé, Sandwich 
  • Gestion des émotions
  • Développer l’écoute active pour que les plaintes soient entendues
  • Analyser les causes potentielles qui provoquent l’agressivité : grille d’Ardoino + Cercle de Covey pour AGIR et changer les choses

Formatrice : Jacqueline Gasquard (OneManagement)

Lieu : Accueil MOSAN - Avenue de la marlagne 205 à Namur

Horaires : 09H - 16H30

Lunch prévu le midi