Accueillir et communiquer avec des visiteurs, bénéficiaires ou clients

Public : Collaborateurs à la réception et accueil d’institutions et organisations

Objectifs :

• Montrer l’importance d’un accueil de qualité et son impact sur l’image de l’institution
• Prendre conscience de son mode de communication verbal et non verbal, et de l’impact de celui-ci sur autrui
• Connaître et utiliser de façon adéquate les outils de la communication pour se montrer accueillant

Contenu :

Principes généraux de communication

• Émetteur-récepteur : la responsabilité de chacun dans une communication
• Les éléments qui influencent la communication : le filtre de nos impressions et émotions
• Langage verbal et non verbal
• L’orientation client et l’image de marque à travers mon comportement

Techniques de communication

• L’attitude non verbale, synchronisation et ouverture
• L’écoute active et la reformulation
• Le DESC, une technique de feedback

Exercices pratiques

• Mises en situation au départ de cas vécus de contact/relation avec un client/visiteur
• Feed-back constructif et bienveillant au sein du groupe pour améliorer la communication dans l’exercice de mise en situation
• Echanges et debriefing pour s’inspirer et apprendre des autres

Lieu : 

Résidence St Thomas

Rue Eugène Falmagne 111, 5170 Profondeville

Formateur : François Bauwens (Onemanagement). Formateur, coach, conseiller. Expertise dans le domaine de la communication assertive, gestion de conflit et de l’agressivité. Développement des soft skills : communication, gestion des émotions, gestion des changement, trajets en management.